Возврат товара Светильники Ферон
Возврат товара — это острая тема, которая может резко накалить атмосферу между клиентом и продавцом. Нельзя отрицать, что ожидания первых растут, и большее число магазинов предлагают почти безусловную возможность возврата товара. Есть даже утверждения, что это портит рынок и в долгосрочной перспективе нанесет вред магазинам. Можно с этим не согласиться. Возврат товара следует рассматривать как возможность построения отношений с клиентами и инвестирование в удовлетворение их потребностей. Это ни в коем случае не означает, что все они должны быть удовлетворены. Можно применить рациональный подход, который поможет создать себе отличную репутацию и косвенно увеличить прибыль. Как это можно сделать?
Создание удобной для клиентов политики возврата
Политика должна предусматривать возврат товара без обязательства объяснения причины в течение разумного срока (не менее 2–4 недель). Бесплатно и, желательно, включая стоимость почтовых расходов. Сама доставка возвращаемого товара должна быть максимально комфортной. Некоторые компании предоставляют полиэтиленовые пакеты или упаковки, которые можно легко запечатать. Часто с готовой накладной. Если возникает вопрос, почему нужно быть такими добрыми или любезными со своими придирчивыми клиентами, ответ прост.
Потому что это окупается. Потому что вы показываете, что прилагаете усилия и не боитесь за качество своей продукции. Во-первых, это имеет имиджевый эффект — вы создаете впечатление о себе как о компании, которая уделяет особое внимание комфорту клиентов. Во-вторых, это предотвращает страх ошибочных покупок. Отличным примером являются подарки.
Создание четких правил процедуры
Пользователь должен видеть правила и четко знать, чего ожидать. Укажите ситуации, в которых вы не принимаете возврат (повреждение по вине пользователя, износ и т. д.), а также стоимость доставки (или ее отсутствие). Разместите условия и положения на видном месте как на сайте, так и на панели покупки перед оплатой.
Работа с возвратами – очень деликатная часть обслуживания клиентов
Поэтому она должна быть эффективной и красивой. Быстрым рассмотрением возврата вы покажете, что на вас можно рассчитывать. Многие магазины задерживают возврат денег на срок до нескольких недель, что очень раздражает и уж точно не способствует увеличению количества лайков. Старайтесь, чтобы это время не превышало недели, а лучше всего – не более 3 дней. И обязательно укажите это в правилах возврата!
Причины возврата товара
Во-первых, нелишним будет поинтересоваться причиной возврата. Форма отправки идеально для этого подходит. Существует большая вероятность того, что многие клиенты заполнят эту графу (это необязательно!). Это поможет в индивидуальных ситуациях. Совсем другое дело, когда товар часто возвращается. Это дает пищу для размышлений. Возможно, он не справляется со своей функцией? Возвраты позволяют обнаружить ошибки, исправить их и, следовательно, улучшить качество работы своего магазина, что приведет к повышению удовлетворенности клиентов.
